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面對難纏顧客,餐飲服務的14個怎么辦!

服務員總是會遇到來自顧客的各式各樣的問題。在遇到問題時,就算不是手足無措,一臉懵逼也是不好的。這些要寫出來,宮斗戲都沒那么精彩。

本文教你如何在與顧客斗智斗勇中占據制勝高地!

我們的目標是:顧客好,我也好!

有一次下館子,問服務員有沒有wifi,密碼是多少?

服務員說:“zlypymj。”

我聽了后說:“你家wifi密碼怎么那么難記。”

她笑笑說:“不難的,你念,再來一盤玉米餃。”

我邊念邊輸入密碼,服務員默默的在單子上寫上玉米餃。

雖然這只是網上的一個段子,然而做一個合格的服務員還是要有基本的底氣傍身。舌燦蓮花太難,只求你臨場應對得體。

 

下面列舉了十四個餐飲日常服務場景,看完會發現——其實,做一個老板顧客都滿意的服務員并沒這么難。

 

遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時怎么辦?

 

(1)把客人帶到遠離主通道的地方;

 

(2)馬上為小孩取一張兒童凳;

 

(3)把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠離桌邊的位置.送飲料時須配備吸管;

 

(4) 為客人分湯時,湯碗應放在小孩家長的右手邊,避免小孩的直接接觸;

 

(5)餐廳適當準備一些小玩具,以穩定小孩的情緒。

 

服務員不懂客人問的菜式時怎么辦?

 

(1)服務員若不懂,應誠懇地向客人說:“對不起”,并請客人稍等一下;

 

(2)然后請教同事或管理人員,及時地向客人作解答;

 

(3)不可回答客人說:“不知道”。

 

兩臺客人同時需要你服務時怎么辦?

 

(1)要做到既要熱情、周到,又要忙而不亂;

 

(2)服務員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑,在經過他們桌子時應跟他們打個招呼:“我馬上就來為您服務”或“對不起,請稍等一會兒”,這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。

 

客人提出食物變質要求取消時怎么辦?

 

(1) 此時,應該耐心聆聽客人的意見,并向客人致歉;

 

(2)把食物立即撤回廚房,由餐廳經理和廚師長檢驗食物是否真的變質;

 

(3)若食物確已變質,立即給客人免費贈送類似的菜肴,或幫客人退掉;

 

(4)若食物并未變質,應由餐廳經理出面向客人解釋該食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

 

賓客在宴會期間發表講話怎么辦?

 

(1)在賓客講話時,服務員要停止一切服務操作,站立兩旁(姿勢要端正),保持宴會廳的安靜;

 

(2)與廚房保持聯系,讓廚師暫緩菜式的制作,傳菜員暫緩菜肴的傳送。

 

客人用餐快結束時要征求客人的意見怎么辦?

 

(1)一般由領班主動上前詢問客人是否還需要其他的菜式和其它的服務;

 

(2)詢問客人對菜式和服務有什么意見或建議;

 

(3)若客人身份較高,應由主管或經理上前詢問客人。

 

客人投訴食物里有蟲子時怎么辦?

 

(1)馬上向客人道歉,即刻將食物退下,送回廚房并通知餐廳經理來處理此事,以征求客人諒解;

 

(2)取消該菜,贈送一份同樣的食物。

 

客人喝醉酒時怎么辦?

 

(1)客人有喝醉酒的跡象時,服務員應禮貌地拒絕給客人再添加酒水;

 

(2)給客人遞上熱毛巾,并介紹一些不含酒精的飲料,如果汁、熱茶、礦泉水等;

 

(3)如有嘔吐,應及時清理污物,并提醒醉客的朋友給予關照;

 

(4)如有客人在餐廳酗酒鬧事,應及時報告經理和保安部,以便及時處理。

 

客人有急事要退菜時怎么辦?

 

(1)立即檢查該菜單是否已送到廚房,如該菜尚未開始做,馬上取消;

 

(2)若已做好,迅速用食品盒打包給客人;或者征求客人的意見是否將食品保留,待辦完事再吃,但要請客人先把帳結掉。

 

不小心將食物飲品濺到客人身上時怎么辦?

 

(1)在上菜和上飲品的時侯,要禮貌地提醒客人,以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上;

 

(2)若不小心濺在客人的身上,服務員要誠懇地向客人道歉,并立即設法替客人清理,必要時免費為客人把衣服洗干凈。

 

與客人同時走一個通道時怎么辦?

 

(1)帶位員帶客人入座時,應示意其服務員讓座,讓客人先走;

 

(2)若服務員遇到與客人同時走一個通道,也應禮貌地讓客人先走。

 

餐廳即將收檔而還有客人在用餐時怎么辦?

 

(1)這時要更加注意對客人的服務,在整理餐具時要輕拿輕放,不可發出響聲;

 

(2)到了臨收檔時,應詢問客人是否還需要點菜;

 

(3)不可用關燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人,應留下專人為客人服務。

 

遇到親友來用餐時怎么辦?

 

(1)遇到親友來用餐,服務員也應該像對待其他顧客一樣,要分清先來后到,不能特殊關照或優惠;

 

(2)不要跟自己的親友表現得過分親熱,以免影響其他客人。

 

客人留下吃剩的飲食并要求服務員代為保管時怎么辦?

 

(1)服務員應禮貌地向客人說明食品飲料容易變質,最好能盡快消費掉;

 

(2)建議客人并協助打包。

 

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