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【餐飲管理】開餐廳不能不過的檻:如何更好地處理投訴?

前幾日在一家酒吧,席間有個客人不勝酒力倒在另一沙發桌上,酒水灑了、玻璃碎了、褲腳濕了。沙發桌客人憤而投訴,酒吧經理和服務員在一旁好言好語。等我出門的時候,經理和客人已經喝成一家人了。怎么處理投訴,真是個技術活,今天就來說說投訴這個話題。

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食物和選址對餐廳來說都很重要,還有一個重要因素,那就是服務!一個服務不好的餐廳,哪怕東西再好吃環境再優雅,總會影響客人再次光臨的概率。好的餐廳服務當然包括有效地處理投訴,要時時刻刻牢記:不管你有多努力,總會出問題的。(但是也要相信,問題總能被處理的)

食物烹飪過頭了,忘記下單了,或者新來的服務員把培訓內容忘得一干二凈,不管投訴的原因是什么,最重要的是要試著取悅客人,讓他們知道:我們是有些問題,但絕不是您的問題。讓他們知道:餐廳經營者,非常看重他們的意見,也重視自己的生意。

你處理投訴的方式決定了是否有回頭客,這里有一些實用指南,幫你處理危機,用微笑解決。

聆聽客人

洗耳恭聽客人講話,即使你解決不了問題,也要聽進去。比如有一個客人抱怨等候隊伍太長,你其實幫不了啥,除了讓他/她說。

注意身體語言

你站立的姿勢以及看向客人的眼神比你的語言更有力。保持眼神交流,不要因為想要自保就雙手抱胸,如果有點惱火也不要眼睛看來看去。點頭和微笑,不管你有多不爽,這表達了你重視他們的意見和自己的生意。

道歉

還記得我之前寫的抱怨排隊人太多的客人么?先道歉吧,“我知道人那么多您不太開心,但是我們正在盡快給您安排位子。感謝您的耐心和光臨,您要不要先喝杯水坐一坐?”這段話表明了你充分理解他的不高興,也在積極尋找解決方法。

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提供禮品

如果客人的投訴問題原本可以避免,比如牛排太老了或者因為一個急躁的服務員,完美的解決方法就是先道歉,然后提出賠償措施。以下是幾個方案,不會花很多錢,但是會對今后的營業有幫助:

  • 免費酒水飲料
  • 免費甜點
  • 下次可用的現金券
  • 餐廳的周邊產品,比如杯子或T恤衫
  • 打折

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偶爾你會碰到非常生氣的客人(可能有道理,可能沒有)對你大聲吼:我再也不會來了!如果碰到這樣的情形,大概沒有任何的免費禮品可以挽回他/她的心了。首先保持冷靜,確保讓客人知道你了解他們的不開心,告訴他們如果他們改變主意,你會很樂意再次接待他們。這種彬彬有禮的表現,會帶來好的結果,如果他們哪天怒氣全消了,可能會再次光臨。

 

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